Downloads funktionieren nicht — bezahlt, aber nichts bekommen.

Bestellstatus als Auslöser.

In den Produkteinstellungen legst du fest, ab wann Downloads freigegeben werden: bei „In Bearbeitung“, also direkt nach Zahlungseingang, oder erst bei „Abgeschlossen“. Steht die Einstellung auf „Abgeschlossen“ und niemand schließt die Bestellungen ab, wartet der Kunde ewig — ein Fehler, der bei rein digitalen Shops besonders ärgerlich ist, weil es dort gar keinen Versand gibt.

Die sinnvolle Einstellung für rein digitale Produkte: Downloads bei Zahlungseingang freigeben und bezahlte Bestellungen automatisch abschließen. Dann bekommt der Kunde sofort Zugriff (Bestellstatus ändert sich nicht).

Ablauf und Anzahl.

Diese Grenzen gelten ab dem Kaufdatum, nicht ab dem ersten Download. Ein Kunde, der die Datei erst nach Wochen herunterladen will, steht dann vor einem abgelaufenen Link. Ein Limit von eins ist besonders heikel: Bricht der Download ab, ist der Versuch verbraucht. Setze mindestens drei bis fünf, oder lass das Feld leer.

In der Bestellung lassen sich die Grenzen einzeln zurücksetzen — im Bereich für die Downloads der Bestellung. Das ist der schnellste Weg, einem Kunden zu helfen, ohne die Grundeinstellung zu ändern.

Dateipfade nach einem Umzug.

Downloads werden mit vollständiger Adresse oder mit Dateipfad hinterlegt. Nach einem Umzug auf eine neue Domain oder einen anderen Server zeigen diese Angaben ins Leere — der Kunde bekommt eine Fehlerseite. Das betrifft alle Produkte auf einmal und fällt oft erst auf, wenn sich jemand meldet.

Prüfen lässt es sich in einem beliebigen digitalen Produkt: Steht dort noch die alte Domain? Korrigieren geht bei vielen Produkten am besten über einen Import mit aktualisierten Pfaden, bei wenigen von Hand. Nimm den Punkt auf jede Umzugs-Prüfliste (WordPress-Umzug).

Zugriffsmethode.

In den Produkteinstellungen gibt es die Wahl, wie Dateien ausgeliefert werden. Die Varianten unterscheiden sich darin, ob die Datei durch PHP geschleust oder direkt vom Server ausgeliefert wird, und ob die echte Adresse für den Kunden sichtbar ist.

• Durch PHP ausliefern ist am sichersten, weil die echte Adresse verborgen bleibt — stößt aber bei großen Dateien an Zeit- und Speichergrenzen.
• Weiterleitung auf die Datei ist schnell und schont den Server, gibt aber die echte Adresse preis; wer sie kennt, lädt ohne Kauf.
• Der Mittelweg nutzt eine Serverfunktion, die die Datei direkt ausliefert, ohne die Adresse zu zeigen — vorausgesetzt, der Server unterstützt sie.

Funktionieren Downloads gar nicht, lohnt der Test mit einer anderen Methode. Bleiben sie nur bei großen Dateien hängen, ist die Methode über PHP das Problem. Bei der Weiterleitungsvariante sollte der Ordner mit den Dateien zusätzlich gegen direktes Auflisten gesperrt sein.

Große Dateien.

Ab einigen hundert Megabyte wird es technisch anspruchsvoll. Der Download läuft durch PHP, und dort gelten Ausführungszeit und Arbeitsspeicher — bricht einer der Werte, endet der Download mitten drin, oft ohne Fehlermeldung. Symptom: Die Datei lässt sich herunterladen, ist aber kleiner als erwartet und nicht zu öffnen.

Abhilfe: die Grenzen erhöhen, soweit der Hoster es zulässt (Speicherlimit erhöhen), auf eine Zugriffsmethode wechseln, die den Server weniger belastet, oder sehr große Dateien über einen spezialisierten Dienst ausliefern. Prüfe außerdem den freien Speicherplatz — ist er knapp, scheitern auch temporäre Vorgänge (Webspace voll).

Downloads bei Variationen.

Bei variablen Produkten hängen Dateien an der einzelnen Variation, nicht am Hauptprodukt. Wird nur dort hinterlegt, wo es am naheliegendsten scheint, bekommt der Kunde nichts. Prüfe in jeder Variation, ob sie als herunterladbar markiert ist und eine Datei trägt. Ebenso gilt: Eine Variation ohne Preis wird gar nicht erst verkauft (Variationen funktionieren nicht).

Im Kundenkonto.

Downloads erscheinen im Kundenbereich unter einem eigenen Punkt. Fehlt dieser Bereich, ist meist die Kontoseite selbst das Problem — gelöscht, neu gebaut ohne den nötigen Baustein oder nicht zugewiesen (Mein Konto funktioniert nicht). Bei Gastbestellungen gibt es kein Konto; dort führt der Weg ausschließlich über die Links in der Bestätigungsmail und die Bestellbestätigungsseite. Wer digitale Produkte verkauft, sollte deshalb überlegen, ob ein Konto hier sinnvoll Pflicht ist (Gastbestellung).

Links in Mails.

Die Downloadlinks stehen in der Bestellmail. Kommt diese Mail nicht an, ist der Kunde ohne Konto komplett abgeschnitten — das ist bei digitalen Produkten der kritischste Punkt überhaupt. Der Versand über ein echtes Postfach per SMTP ist hier kein Komfort, sondern Voraussetzung (Bestellbestätigung kommt nicht an).

Zweiter Punkt: Manche Mailprogramme und Sicherheitslösungen rufen Links in Mails automatisch auf, um sie zu prüfen. Bei einem Limit von eins ist der Download damit verbraucht, bevor der Kunde klickt. Ein weiterer Grund, großzügige Limits zu setzen.

Schutz vor Weitergabe.

Vollständig verhindern lässt sich Weitergabe nicht — wer eine Datei hat, kann sie kopieren. Sinnvoll und verhältnismäßig sind: eine Zugriffsmethode, die die echte Adresse verbirgt; Downloadlinks, die an die Bestellung gebunden sind; ein moderates Limit; und bei PDFs ein unaufdringlicher Hinweis mit Bestellnummer oder Käufernamen im Dokument. Letzteres wirkt erfahrungsgemäß stärker als technische Sperren und stört ehrliche Kunden nicht. Harte Kopierschutzverfahren sind dagegen meist mehr Ärger für zahlende Kunden als Hürde für andere.

Testen.

1. Echte Testbestellung mit kleinem Betrag, nicht als Administrator.
2. Prüfen, ob der Download direkt nach Zahlung verfügbar ist.
3. Link aus der Mail und Link im Konto getrennt testen.
4. Datei öffnen — nicht nur herunterladen, sondern prüfen, ob sie vollständig ist.
5. Auf dem Handy testen, dort verhalten sich Downloads anders.
6. Mit abgelaufener Grenze testen: Erscheint eine verständliche Meldung?
7. Nach jedem Umzug und größeren Update wiederholen.

Wenn du nicht weiterkommst.

Wenn Kunden nicht an ihre Dateien kommen, prüfe ich Status, Grenzen, Pfade und Zugriffsmethode gemeinsam. Ich finde die Ursache, behebe sie und erkläre dir, was passiert ist: WooCommerce-Support, bei einem Ausfall im laufenden Verkauf der Notfall-Support. Damit es gar nicht erst so weit kommt: WooCommerce-Wartung.

Orientierungswerte, keine Fixpreise — nach einem kurzen Gespräch bekommst du ein Festpreisangebot.

Wer hilft.

Ich bin Manuel Killert, WordPress-Entwickler aus Quakenbrück. Seit 2020 baue und betreue ich WordPress-Websites — für Handwerksbetriebe, Industrie, Gastronomie, Start-ups und Vereine —, entwickle eigene Plugins und unterrichte WordPress als Dozent an der KW Design Akademie. Das heißt: Ich kenne die typischen Fehler nicht nur aus Foren, sondern aus eigenen Projekten, und ich kann sie so erklären, dass du sie beim nächsten Mal selbst erkennst. Du erreichst mich direkt, ohne Ticketsystem.